Wat is jouw mening over debiteurenbeheerders?

De meeste crediteurenprofessionals zijn zich ervan bewust dat er een aanzienlijk verschil bestaat tussen de handelingen en de houding bij incasso's tussen bedrijven onderling en bij incasso's van consumenten. Wanneer consumenten het woord "credit controller" horen, denken zij wellicht aan vervelende brieven, telefoontjes op ongelegen momenten en agressieve of zelfs vijandige gesprekken. Sommige van deze misvattingen kunnen ook voorkomen bij B2B-collecties, maar credit controllers zijn getraind in onderhandelingsvaardigheden, zodat zij weten hoe zij kunnen voorkomen dat zij klanten beledigen.

Alle credit controllers die ik ken, beseffen dat zij niet aan dat stereotype voldoen. Hoewel hun doel uiteindelijk is om accounts receivable zo snel mogelijk te innen, is het geen zero-sum game. De klassieke harde, compromisloze credit controller die koste wat kost betaald wil worden, is niet meer van deze tijd.

Moderne debiteurenbeheerders beseffen dat zij een groot aantal rollen spelen binnen hun bedrijf en beseffen hoe belangrijk de klantrelatie is. De vraag is, hoe zorg je ervoor dat zowel jouw interne als externe klanten weten dat je er voor hen beiden bent?

Voordat je de houding van iemand anders kunt veranderen, moet je eerst jouw eigen houding veranderen. Hebt u ooit echt nagedacht over de verschillende rollen die je in jouw baan speelt? Hoe beter je deze kent en weet hoe belangrijk ze zijn voor zowel jouw externe als interne klanten, hoe beter je jouw rol kunt vervullen en hoe meer waarde je aan jouw bedrijf toevoegt. Als credit controller verzamel je in de eerste plaats geld - dat staat al in de naam. Maar doe jezelf niet tekort. U doet zoveel meer.

Klantenservice

Als credit controller bent u doorgaans het laatste contactpunt voor de klant. Uw crediteurencontact weet dat u ervoor moet zorgen dat alles in orde is met de factuur en het ontvangen product voordat zij tot betaling overgaan. Als zodanig dient u eventuele problemen te coördineren en aan te dringen op een definitieve oplossing om ervoor te zorgen dat de factuur wordt betaald.

Onderhandelaar

Je moet ook een onderhandelaar zijn om jouw werk te kunnen doen. Soms moet u beslissen wat u van een klant accepteert versus wat open is of wat ze willen betalen. Om bestellingen te blijven verzenden, moet u oplossingen kunnen vinden die zowel voor u als voor jouw klant voordelig zijn. Bij incasso is onderhandelen vaak niet alleen extern. Je probeert ook jouw interne klanten tevreden te stellen. Om met beide klanten om te kunnen gaan en met een oplossing te komen die iedereen tevreden stelt zonder jouw bedrijf te schaden, heeft u een sterke onderhandelaar nodig.

Relatiebeheerder

Wanneer je erover nadenkt, wie binnen jouw organisatie communiceert er vaker met jouw klanten dan jij? Jouw verkoopteam bezoekt wellicht regelmatig klanten, maar er is waarschijnlijk ruimte voor meer omzet. Klantenservice heeft vaak interactie met de klant, maar vaak hebben klanten te maken met meerdere vertegenwoordigers. De aard van deze interacties verschilt aanzienlijk van die van een credit controller, die soms controversieel kan zijn. Uw klanttevredenheidsscores (bijvoorbeeld Net Promoter Score) kunnen sterk worden beïnvloed door contacten met jouw incassoteam. Te veel negatieve incassobelevenissen of het stellen van een verkeerd ultimatum kunnen jouw klant kosten en jouw omzet beïnvloeden. Een goede credit controller is klantgericht.

Communicator

Ik heb altijd geloofd dat incasso's geen financiële baan zijn, maar een communicatiebaan. Als u niet over goede communicatieve vaardigheden beschikt, kunt u geen effectieve credit controller zijn, punt uit. Het belang van communicatie zou een apart whitepaper kunnen vullen, maar eenvoudig gezegd leidt ineffectieve communicatie tot ineffectieve incasso's.

Je moet duidelijk en standvastig zijn in jouw communicatie en grijze gebieden kunnen ertoe leiden dat je niet de betaling krijgt die je verwachtte. Miscommunicatie kan leiden tot problemen die de klantrelatie kunnen schaden. Het is van cruciaal belang dat je verwachtingen schept en duidelijke conclusies trekt.

Interne coördinator

De externe klant is niet de enige relatie die je beheert. Je moet vaardig zijn in het beheren van de interne klantrelatie. Veelvoorkomende misvattingen binnen jouw bedrijf kunnen zijn dat credit controllers een laatste redmiddel moeten zijn, of dat verkoopteams met klanten moeten onderhandelen voordat ze credit controllers inschakelen. Soms kan het voelen alsof je andere doelstellingen hebt dan de leden van je eigen organisatie, maar uiteindelijk streef je allemaal naar het succes van jouw bedrijf. Door deze interne relaties te beheren, kun je beiden beter helpen om jouw doelstellingen te bereiken en een geweldige klantervaring te leveren.

Er zijn een aantal verschillende rollen die een credit controller speelt, en ik heb er hier maar een paar aangestipt. Als u zich realiseert wat u allemaal doet, zou u uw aanpak als credit controller moeten kunnen veranderen en de manier waarop u de rol die u in uw organisatie speelt bekijkt. Zodra u dat doet, kunt u beginnen met het veranderen van de manier waarop anderen binnen de organisatie de rol van credit controller beginnen te zien. Door dat te doen, bouwt u geloofwaardigheid op, wat van onschatbare waarde is om te hebben.

Voor meer informatie over hoe professionele incassotraining jouw bedrijf kan beïnvloeden, verzoeken wij u het contactformulier in te vullen. Een Billtrust-expert neemt dan zo spoedig mogelijk contact met u op.

Over John

John Floyd is Senior Business Consultant voor Billtrust. Hij ondersteunt klanten bij het implementeren van incasso-oplossingen en het optimaliseren van hun omgeving om DSO en delinquentie te verlagen. Met meer dan 20 jaar ervaring in krediet en collections heeft John de functies bekleed van Credit Analyst, Risk Compliance Analyst, Analyst – Order to Cash, Credit and Collections Supervisor, Credit Analyst en Collections. Hij heeft leiding gegeven aan interne en uitbestede incassoteams. In zijn carrière heeft John beleid en procedures opgesteld, evenals correspondentie (met andere woorden herinneringsbrieven, laatste aanmaningen, kredietaanvragen, afbetalingsplannen voor meerdere bedrijven.