Was sind die 6 W's des Sammelns (und wie man sie anwendet)

Haben Sie schon einmal ein Krimidrama gesehen? Ein Verdächtiger sitzt vor den Ermittlern, ein grelles Licht scheint ihm ins Gesicht, während sich langsam Schweißperlen bilden. Die Detektive stellen eine Frage nach der anderen. Mal sind die Ermittler angespannt und energisch in ihren Fragen, mal freundlicher und sanfter. Ihr Ziel ist es, die Wahrheit herauszufinden.

Dieses Szenario unterscheidet sich nicht wesentlich von einem Kontakt, den Sie möglicherweise mit Ihrem Kunden haben. Sicher, der Einsatz ist nicht so hoch und bei weitem nicht so dramatisch, aber im Grunde sind Ihre Motive und Mittel nicht so unterschiedlich. Sie versuchen, so viele Informationen wie möglich von Ihrem Kontakt zu erhalten.

In einem früheren Whitepaper habe ich über die verschiedenen Rollen gesprochen, die ein professioneller Sammler spielt. Zwei, die ich nicht erwähnt habe, waren die des Ermittlers und des Vernehmers. Eines der wichtigsten Werkzeuge, die Ihnen als professioneller Sammler zur Verfügung stehen, sind die 6 W-Fragen.

Für diejenigen unter Ihnen, die mit den sechs W's nicht vertraut sind: Who, What, Where, When, Why und hoW und sind grundlegend für das Sammeln von Informationen und das Lösen von Problemen. Die sechs W's, die Aristoteles' "Nikomachischer Ethik" aus dem Jahr 340 v. Chr. zugeschrieben werden, sind eine Formel, um eine vollständige Geschichte zu einem Thema zu erhalten, und werden im Journalismus, in der Forschung und bei polizeilichen Ermittlungen verwendet. Indem Sie sie verwenden, können Sie sicherstellen, dass jeder Kontakt, den Sie mit einem Kunden herstellen, qualitativ hochwertig ist.

Sammler können im Laufe des Tages viele Kontakte knüpfen, aber das garantiert nicht, dass Sie Geld sammeln oder ein Problem lösen, um die Zahlung zu beschaffen. Auf der anderen Seite können Sie keinen Kontakt haben, der zu viel Zeit in Anspruch nimmt, da dies Ihre Fähigkeit beeinträchtigt, in Ihr Portfolio einzudringen. Collections ist ein Balanceakt zwischen Quantität und Qualität.

Die Wahrheit ist, dass ein qualitativ hochwertiger Abholanruf zu weniger Kontakten mit demselben Kunden führen kann. Mit den sechs W's können Sie alle Ihre Antworten in einem Kontakt erhalten und müssen Ihren Kunden nicht mehr mehrmals anrufen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, mehrere Anrufe wegen desselben Problems zu tätigen, weil Sie es versäumt haben, beim ersten Mal alle relevanten Informationen zu erhalten. Die sechs W's sind offene Fragen und können nicht mit einem einfachen Ja oder Nein beantwortet werden.

Indem Sie Who fragen, können Sie helfen, die richtigen Personen zu finden, um eine Situation zu lösen. Wenn Ihr Ansprechpartner behauptet, dass Schecks an einem bestimmten Tag ausgestellt werden und Sie eine Zahlung vor diesem Tag benötigen, können Sie herausfinden, wer die Befugnis hat, eine Zahlung zu autorisieren, dazu führen, dass Sie früher bezahlt werden. Wie oft hat ein Kunde behauptet, dass er mit jemandem aus Ihrem Unternehmen zusammenarbeitet, um ein Problem zu lösen? Indem Sie fragen, wer, wissen Sie jetzt, wen Sie in Ihrer Organisation zum Lösungsstatus aktualisieren können

Was

Diesermöglicht es Ihnen, das Problem zu identifizieren und ist nicht nur eine Frage, die Sie Ihrem Kunden stellen sollten, sondern auch eine, die Sie sich selbst stellen sollten. Noch bevor Sie zum Telefon greifen oder mit dem Tippen einer E-Mail beginnen, lohnt es sich immer, sich zu fragen, was Sie mit diesem Kontakt erreichen möchten. So bleiben Ihre Kontakte fokussiert und prägnant. Auch wenn Sie einen Kunden am Telefon haben und über überfällige Rechnungen sprechen, können Sie sich ansehen, was in den nächsten Tagen fällig wird, und nach diesen Rechnungen fragen, um sie schneller zu überweisen oder Probleme früher zu erkennen.

Wo

Hiergeht es darum, Standorte oder Gebiete zu bestimmen, die Ihnen helfen, die Probleme zu lösen, die die Zahlung möglicherweise verzögern. Zum Beispiel ist es sehr wichtig zu wissen, von wo aus die Zahlungen Ihrer Kunden generiert werden. Wenn sie von einem anderen Ort aus generiert werden als dem, an dem sich Ihr Kontakt befindet, kann sich Ihre Zahlung weiter verzögern. Diese Zahlung wurde möglicherweise von Ihrem Kontakt genehmigt, muss dann aber an einen anderen Ort gesendet werden, um generiert zu werden. Wo erhalten Sie weitere Informationen, um eine Rechnung zu bezahlen oder einen Streitfall beizulegen? Dies kann die Bestellung des Kunden oder der Vertrag sein. Jeder könnte wichtige Details enthalten, die Sie möglicherweise benötigen.

Wann

Was ist eine Frage, die Zeitpläne und Erwartungen festlegt. Am offensichtlichsten ist es, zu erkennen, wann eine Zahlung nicht nur verarbeitet, sondern auch wann sie getätigt oder gesendet wird. Oft wird einem professionellen Sammler gesagt, dass Rechnungen erst bezahlt werden, wenn eine Rücksendung erfolgt ist. Wenn Sie festlegen, wann das Produkt zurückgegeben wird, können Sie den Zeitplan verstehen, wann eine Zahlung schließlich erfolgen wird. Wenn sich der Kunde verpflichtet, wann er eine Antwort oder ein Update zu einem bestimmten Problem haben wird, können Sie eine Erwartung an ihn wecken.

Warum

Obwohl alle W's wichtig sind, könnte Why das kritischste sein. Zu wissen, warum ein Problem existiert, trägt wesentlich zur Lösung des Problems bei und beeinflusst Ihre Entscheidungsfindung. Wenn der Grund für eine Nichtzahlung darin besteht, dass das Unternehmen finanzielle Probleme hat, kann dies zukünftige Geschäftsentscheidungen mit diesem Kunden beeinflussen. Wenn Sie herausfinden, warum es Unstimmigkeiten gibt, die Zahlungen zurückhalten, können Sie diese lösen und die Zahlung überweisen lassen.

wie

Indem wir Antworten auf hoW erhalten, verbessern wir unser Verständnis für die Situation und die Funktionsweise einiger Prozesse unserer Kunden. Ein gutes Beispiel für die Frage "Wie" ist "Wie werden Zahlungen getätigt?" Wenn Sie dies wissen, können Sie besser verstehen, wann Sie mit dieser Zahlung rechnen können. Wenn Sie wissen, wie der Zahlungsgenehmigungsprozess eines Kunden funktioniert, wissen Sie, an wen Sie eine Situation möglicherweise eskalieren müssen oder was die Lösung verzögert.

Die sechs W's gibt es seit über 2.300 Jahren, weil sie es Ihnen ermöglichen, vollständige Informationen zu erhalten und Sie zu den Antworten zu führen, die Sie zur Lösung von Problemen benötigen.

Ein professioneller Inkassodienstleister muss wissen, was mit den Forderungen eines Kunden passiert. Sie müssen wissen, was bezahlt wird und welche Probleme das "Warum" oder "Was" die Zahlung verhindern. Als Sammler können Sie nicht garantieren, dass Sie einen Kunden ein zweites Mal ans Telefon bekommen. Sie wissen nicht, ob sie Ihre Follow-up-E-Mail oder Ihre Follow-up-E-Mail beantworten werden.

Jeder Kontakt mit einem Kunden ist wichtig und sollte nicht verschwendet werden. Indem Sie die sechs W's befolgen, können Sie sicherstellen, dass Sie das Beste aus jedem Kontakt herausholen. Da es sich um offene Fragen handelt, kann ein Kunde das Gespräch nicht mit einem einfachen Ja oder Nein abbrechen. Es ermöglicht Ihnen auch, Ihr Management und Ihre internen Kunden auf dem Laufenden zu halten und über alle Probleme zu informieren. Wenn Sie die sechs W's verwenden, werden Sie in der Lage sein, sowohl die Quantität als auch die Qualität Ihrer Kontakte zufrieden zu stellen.

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Über John

John Floyd ist Senior Business Consultant bei Billtrust und unterstützt Kunden bei der Implementierung von Inkassolösungen und der Optimierung ihrer Umgebung, um DSO und Zahlungsverzug zu reduzieren. Mit 20+ Jahren Erfahrung im Kredit- und Inkassogeschäft hatte John die Positionen des Kreditanalysten, des Risk Compliance Analysts, des Analysten – Order to Cash, des Kredit- und Inkassoaufsehers, des Kreditanalysten und des Inkassobüros inne. Er leitete interne und ausgelagerte Inkassoteams. Im Laufe seiner Karriere hat John Richtlinien und Verfahren sowie Korrespondenzen (z. B. Mahnungen, endgültige Mahnschreiben, Kreditanträge, Zahlungspläne) für mehrere Unternehmen.