Wat voor soort opleidingsplan heeft u voor uw incassomedewerkers?
Hebt u als Collections Manager, Finance Manager, VP of Shared Services of CFO een opleidingsplan voor uw credit controllers? Ik herinner me mijn eerste dag als credit controller. Ik was in staat om een van de meer ervaren vertegenwoordigers te schaduwen en ze aan het werk te zien. Toen, op de vierde dag, kreeg ik een portefeuille met rekeningen en kreeg ik te horen dat ik moest beginnen met verzamelen. Lijkt dat verhaal op jouw verhaal?
Ik werk al meer dan 20 jaar in de krediet- en incassowereld. Het gekke is dat mijn diploma niet in collecties is, en ik heb nooit een incassoles gevolgd op de universiteit.
Verzamelen is een zware en uitdagende klus. Niemand vindt het leuk om te horen dat ze geld verschuldigd zijn. Oproepen kunnen vijandig zijn en professionals kunnen heel goed zijn in het creëren van verwarring of het gebruik van vertragingstactieken. Als een credit controller (of incassomedewerker) niet weet hoe hij alle obstakels moet overwinnen die hij tegenkomt, zal hij tijd verspillen aan onproductieve gesprekken. Elk contact met een klant is belangrijk, en één grondig incassocontact kan jou twee tot drie vervolggesprekken besparen.
De uitdaging voor nieuwe of onervaren credit controllers is "ze weten niet wat ze niet weten". Als u niet weet hoe u een professioneel incassocontact moet leggen, leidt dit tot voortdurende heen-en-weer communicatie om problemen te ontdekken die in één contact opgelost hadden kunnen worden.
Terwijl het proces van het identificeren van problemen voortduurt, verouderen de facturen, en hoe ouder de factuur, hoe kleiner de kans dat ze geïnd worden. Uw verzamelprogramma kan dus wel veel contacten per dag leggen, maar is niet efficiënt en levert u geen goede ROI op.
Sleutelelementen voor professionele training
Verzameltechnieken aanleren als aanvulling op de systemen en processen van jouw bedrijf
Het leren van de systemen en processen om het werk te doen is uiterst belangrijk en moet deel uitmaken van de training van nieuwe medewerkers. Of het nu gaat om het leren van jouw ERP of de Billtrust Collections oplossing, een nieuwe medewerker moet weten hoe hij de tools moet gebruiken om zijn werk te doen. Maar net zo belangrijk zijn de technieken en vaardigheden om klanten te betrekken bij het doen van een betaling.
Meet hoe lang het credit controllers duurt om vaardig te worden
Zonder de juiste training, schat ik dat het een credit controller wel een jaar kost om bekwaam te worden. En in jaar twee weet je twee keer zoveel als in jaar één. Credit controllers kunnen in hun eerste jaar telefoontjes plegen en geld innen, maar je hebt benchmarks nodig om het verschil te meten tussen gewoon het werk doen en uitblinken.
Train om het verloop van incassomedewerkers te verminderen
Verloop is onvermijdelijk op het gebied van incasso's, maar kan worden verminderd met training. Je doet je best om ervoor te zorgen dat je de juiste kandidaat aanneemt en probeert hen voor te bereiden op wat ze kunnen verwachten, maar vaak kun je hen niet voorbereiden op de realiteit van de job. Een credit controller die niet goed is opgeleid, kan mogelijk niet omgaan met de conflicten die inherent zijn aan het werk. Bij gebrek aan die tools kunnen ze rechteloos worden en op zoek gaan naar een andere baan. Nu moet u het hele proces opnieuw opstarten, en het vervangen van werknemers brengt kosten met zich mee.
Er is ook de tijd die een ongetrainde credit controller (of incassomedewerker) van jouw manager wegneemt. Zonder de juiste training zal een credit controller te veel op zijn manager moeten vertrouwen om te helpen bij moeilijke gesprekken en rekeningen. Ze zullen niet over de juiste tools beschikken om met de klant te onderhandelen en hun manager zal moeten ingrijpen. Die moeilijke conflicten belanden bijna altijd op het bureau van de manager om op te lossen. Een manager heeft gedurende de dag veel rollen te vervullen en ze kunnen hun tijd niet besteden aan het "hand vasthouden" van ongetraind personeel.
Het effect meten dat training kan hebben op financiële statistieken (DSO en delinquentie)
Het belangrijkste doel van incasso-afdelingen is om DSO en achterstalligheid te verminderen. Hoewel DSO enkele inherente tekortkomingen heeft, is het een maatstaf waarop veel debiteurenafdelingen worden beoordeeld. Minder efficiënte incasso's leiden natuurlijk tot een hogere DSO.
Evenzo zullen minder efficiënte incasso's leiden tot een toename van jouw achterstallige betalingen, en je zult jouw achterstallige betalingen zien toenemen als percentage van jouw totale saldo. Jouw facturen zullen verouderen, en uit statistieken blijkt dat hoe ouder facturen worden, hoe kleiner de kans is dat u ze kunt innen. Dit alles zal leiden tot een hoger percentage afschrijvingen en minder ingezameld geld.
Het aanbod
Als ik terugkijk op mijn carrière, denk ik aan alle conflicten en situaties die ik beter had kunnen aanpakken, als ik toen maar wist wat ik nu weet. Als Senior Business Consultant voor Billtrust's Collections oplossing kan ik u helpen. Ik heb Professional Collections Training gecreëerd om antwoorden te geven op de belangrijkste vragen die jouw incassostrategie bepalen. De training is interactief en behandelt de volgende onderwerpen:
- De rol van een debiteurenbeheerder
- Best practices voor contactvoorbereiding
- Zes W’s (Wie, Wat, Wanneer, Waar, Waarom en Hoe) toepassen op jouw collectieplan
- Bepalen van een escalatiestrategie
- Plannen om conflicten op te lossen
Ga verder met de incassosoftware en het trainingsgesprek
Om meer te weten te komen over hoe Professional Collections Training jouw bedrijf kan beïnvloeden, vul het contactformulier in en een Billtrust expert zal spoedig contact met u opnemen.
Over John
John Floyd is Senior Business Consultant voor Billtrust. Hij ondersteunt klanten bij het implementeren van incasso-oplossingen en het optimaliseren van hun omgeving om DSO en delinquentie te verlagen. Met meer dan 20 jaar ervaring in krediet en collections heeft John de functies bekleed van Credit Analyst, Risk Compliance Analyst, Analyst – Order to Cash, Credit and Collections Supervisor, Credit Analyst en Collections. Hij heeft leiding gegeven aan interne en uitbestede incassoteams. In zijn carrière heeft John beleid en procedures opgesteld, evenals correspondentie (met andere woorden herinneringsbrieven, laatste aanmaningen, kredietaanvragen en afbetalingsplannen voor meerdere bedrijven.
