This post was originally published in April 2022 and was updated in July 2025 with additional information on sample invoice dispute email template, FAQs and more.
Von John Floyd, Billtrust Senior Business Consultant
Grundlagen von Rechnungsstreitigkeiten: Von der Identifizierung bis zur Lösung
Ein typischer Tag im Leben eines Sammlers: Ein Kunde kauft Waren und Dienstleistungen zu Konditionen. Sie werden in Rechnung gestellt und zahlen weiter. Gelegentlich können sie zu spät bezahlen, aber insgesamt ist es ein sauberes, unkompliziertes Verfahren. Und nach einem Tag des Sammelns offener Forderungen reiten Sie mit Ihrem Einhorn nach Hause zu Ihrem Schloss zwischen den Wolken.
Selbst wenn die Forderungen eines Kunden nur unbestrittene Rechnungen korrekt abgerechnet würden, wäre das Inkasso immer noch ein sehr schwieriger Beruf. Aber wir alle wissen, dass es andere Probleme gibt, die den Prozess des Einzugs von Rechnungen weiter erschweren. Diese Themen haben einen Namen, Streitigkeiten.
Streitigkeiten sind nicht nur ein Ärgernis; Sie stellen eine große operative Herausforderung dar. Tatsächlich nennen etwa 55 % der Debitorenbuchhaltung-Experten das Streitmanagement als ihre schwierigste Aufgabe. Wenn sie schlecht verwaltet werden, verstopfen sie die Cashflow-Pipeline lange bevor die Zahlungen fällig sind, und verwandeln kleinere Abrechnungsprobleme in wochenlange Ablenkungen. Streitigkeiten sind zwar in Inkassoverfahren verwoben, erfordern aber einen eigenen Arbeitsablauf und bringen ihre eigenen einzigartigen Herausforderungen mit sich.
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Streitigkeiten sind kompliziert
Streitigkeiten sind ein vielschichtiges Problem, das sich durch ein Unternehmen zieht. Die meisten Probleme, die zu Streitigkeiten führen, sind keine Probleme, die ihren Ursprung in der Inkassoabteilung haben. Außerdem kann es Probleme geben, die die Inkassoabteilung nicht lösen kann oder für die sie nicht befugt ist . Unabhängig davon, wo der Streitfall aufgetreten ist oder wer Maßnahmen ergreifen muss, liegt es letztendlich an der Inkassoabteilung , die Lösung zu koordinieren, damit die Zahlung überwiesen werden kann.
In der Welt der Streitigkeiten übernimmt der Sammler oft die Rolle des Verkehrspolizisten. Sie versuchen, die Lösung zwischen dem Kunden und ihrem Unternehmen zu koordinieren. Hierzu ist möglicherweise die Einholung von Informationen oder Dokumenten vom Kunden oder Ihrem internen Team erforderlich. Wir müssen bedenken, dass ein Sammler für alle Kunden in seinem Portfolio die Rolle eines Verkehrspolizisten spielen muss. Das ist ein großer Zeit- und Arbeitsaufwand, der den Sammlern die Möglichkeit zum Sammeln nimmt.
Ein Streitfall beginnt in der Regel, wenn die Bestellung aufgegeben wird. Natürlich ist es an dieser Stelle noch kein Streit, sondern nur eine Reihenfolge (ich denke, das wäre ein guter Anfang für einen School House Rock-Song ). Der Kunde erteilt den Auftrag mit bestimmten Erwartungen an die Liefergegenstände. Möglicherweise basiert der Auftrag auf einem Vertrag oder einer Bestellung, die eine bestimmte Sprache enthält. Es kann auch bestimmte Identifikations-, Ziffern- oder Alphazeichen enthalten, auf die auf der Rechnung verwiesen werden muss.
Es gibt mehrere Dinge, die an dieser Stelle auf Kundenseite schief gehen können . Selbst wenn Ihr Unternehmen die Bestellung ordnungsgemäß aufnimmt, kann es immer noch Dinge geben, die zu Streitigkeiten führen. Bis zu einem gewissen Grad gibt es nichts, was man dagegen tun kann. Woher wissen Sie, dass der Kunde auf eine abgelaufene Bestellung verwiesen oder versehentlich den falschen Preis oder die falsche Menge eingegeben hat?
Es wird Dinge geben, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, aber konzentrieren wir uns auf die Dinge, die Sie kontrollieren können , und auf die Dinge, die Sie als Inkassoabteilung tun können , um den Streitprozess so schmerzlos wie möglich zu gestalten.
Streitigkeiten erkennen
Zunächst müssen wir einen Streitfall feststellen. Dies kann auf verschiedene Weise geschehen:
- Ein Kunde kann es möglicherweise über ein Portal markieren.
- Sie nehmen es für eine Zahlung an (und fügen manchmal die notwendigen Unterlagen an die Überweisungsübersicht an).
Im Rahmen unserer Sorgfaltspflicht sollten Inkassobüros bei einem Kundenkontakt nachfragen, ob es zu Streitigkeiten kommt.
Es ist wichtig, potenzielle Streitigkeiten so früh wie möglich aufzudecken. Bei jedem Kontakt mit dem Kunden sollte er sich an den Sammler oder eine Kundendienstabteilung wenden, wenn es Probleme gibt, die die Zahlung auf einer Rechnung zurückhalten. In einem früheren Artikel habe ich über die Verwendung der sechs Ws beim Sammeln geschrieben. Diese Methode hilft Ihnen, Probleme mit Rechnungen aufzudecken , die dazu führen können, dass Zahlungen zurückgehalten werden.
Schnelle Beilegung von Streitigkeiten durch intelligente Prozesse
Sobald ein Streit identifiziert ist, ist es irrelevant, wo er aufgetreten ist und wo der Fehler liegt (dazu kommen wir später). Ziel ist es nun, das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Eine Lösung wie Billtrust Collections kann viel bewirken. Es kann helfen, die Streitigkeiten zu markieren und an die richtige Abteilung und Person zur Lösung weiterzuleiten. Hier kommt die Rolle des Verkehrspolizisten für den Sammler ins Spiel.
Der Collector muss das Bindeglied zwischen dem Kunden und seinem internen Team sein. Sobald ein Streitfall erkannt wird, sollte der Sammler versuchen, Unterlagen zu beschaffen , die bei der Beilegung des Streits helfen.
- Wenn der Kunde eine Rücksendung gegen eine Rechnung vorgenommen hat, fragen Sie zusammen mit dem POD nach den Rücksendeinformationen.
- Wenn es eine Preisdiskrepanz oder ein Rabattproblem gab, sehen Sie sich an, wie der Kunde den Preis oder Rabatt erwartet hat. Haben sie irgendwelche bestätigenden Unterlagen von ihrem Vertriebsmitarbeiter, die sie Ihnen zusenden können?
Sie können einen Streitfall markieren und die zuständige Abteilung und Person benachrichtigen, aber sie kann Ihnen sagen, dass sie diesen Streitfall ohne die richtigen Unterlagen nicht beilegen können. Sie müssen sich wiederum an den Kunden wenden, um die Dokumentation zu erhalten. Dies erhöht die Zeit, lässt die Rechnung oder Lastschrift altern und wirkt sich negativ auf Ihre Zahlungsunfähigkeit aus. Außerdem nimmt es Zeit und Aufmerksamkeit von anderen Themen ab. Und es kann dazu führen, dass unbestrittene Rechnungen vernachlässigt und nicht bezahlt werden. Die Beschaffung aller relevanten Unterlagen im Voraus kann wertvolle Zeit sparen.
Die Sammler bleiben für Streitigkeiten verantwortlich, bis die Zahlung eingegangen ist
Sobald der Streit an die zuständige Person zur Beilegung in Ihrem Unternehmen weitergeleitet wurde, bedeutet dies nicht, dass die Rolle des Inkassobüros vorbei ist. Denken Sie daran, dass am Ende des Tages der Sammler letztendlich für die zu begleichende Forderung verantwortlich ist. Sie können das Problem nicht einfach an jemand anderen weiterleiten und davon ausgehen, dass es zeitnah behoben wird.
Ein Teil Ihrer Rolle besteht darin, die Kommunikationskanäle mit dem Kunden und Ihrem internen Team offen zu halten , falls zusätzliche Informationen benötigt werden. Möglicherweise müssen Sie auch Ihr internes Teamermutigen , bei der Lösung zügig vorzugehen.
Unabhängig davon, ob eine Gutschrift ausgestellt, ein Ersatzprodukt gesendet wurde, die Rechnung erneut in Rechnung gestellt wurde oder der Streitfall abgelehnt wurde, muss der Sammler zum Zeitpunkt der Lösung immer noch auf den Streitfall reagieren. Zu diesem Zeitpunkt müssen sie ihren Kunden darüber informieren, dass die Rückerstattung erfolgt ist und die Zahlung des strittigen Betrags erfolgen muss. Beachten Sie, dass ich einen umstrittenen Betrag gesagt habe? Ein guter Sammler hätte bereits die Zahlung des unbestrittenen Betrags angestrebt.
Sich gegen einen Ansturm von Auseinandersetzungen zur Wehr setzen
In einem brillanten Gebrauch des literarischen Mittels, das als Vorahnung bekannt ist, erwähnte ich, dass wir später zu etwas kommen würden. Nun, jetzt ist später (mit einem Oxymoron als Zugabe). Ich sprach darüber, wann ein Fehler auftritt, der zu einem Streit führt, und wer ist schuld? Streitigkeiten im Inkasso sind in der Regel reaktionär, da ein Kunde einen Streit macht, nachdem eine Rechnung bereits abgerechnet wurde und veraltet ist. Der Collector reagiert darauf und versucht, das Problem zu beheben.
Was wäre, wenn wir Streitigkeiten als Waffe einsetzen würden? Was wäre, wenn wir die Daten, die wir haben, als Mittel verwenden würden, um die Anzahl der Anfechtungen durch Kunden zu verringern? Was wäre, wenn unser Streitbeilegungsprozess und unser Arbeitsablauf nicht immer reaktiv wären und wir im Vorfeld Änderungen vornehmen könnten?
Als ich Inkassomanager war, kann ich Ihnen nicht sagen, wie viele Kontoüberprüfungen ich miterlebt habe und gehört habe, dass der Umgang mit Streitigkeiten einen großen Teil des Tages eines Sammlers in Anspruch nimmt. Nachdem ich die Arbeit so lange gemacht hatte, wusste ich, dass das, was sie sagten, wahr war, aber es war rein anekdotisch. Ich konnte nicht zum oberen Management oder anderen Abteilungsleitern gehen. Ich kann nicht sagen, dass wir ein Streitproblem haben und wir sie brauchen, um es auf ihrer Seite zu lösen, weil ihre Prozesse kaputt sind. Sie stellten Fragen wie: Wie viele Streitigkeiten bearbeiten sie? Wie viel Geld ist in Streitigkeiten gebunden? Wie lange dauert es, bis sie behoben sind? Und sie hätten zu 100% Recht, wenn sie diese Fragen stellen. Die meisten Unternehmen treffen Entscheidungen gerne auf der Grundlage von Daten, und während eines Großteils meiner Karriere war diese Art von Daten schwer zu bekommen.
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Gehen Sie über das manuelle Management von Rechnungsstreitigkeiten hinaus
Wenn Kunden Probleme mit Rechnungsdiskrepanzen lösen müssen, führt der manuelle E-Mail-Austausch oft zu mehr Verzögerungen als Lösungen. Aber warum fallen diese manuellen Prozesse auseinander? Es gibt vier Ursachen, die einfache Probleme in ein Netz der Ineffizienz verwandeln.
- Informationssilos und Datenchaos: Informationen zu Streitbeilegungen sind oft über persönliche E-Mail-Postfächer, Tabellenkalkulationen und getrennte Systeme verstreut. Ohne einen zentralen Überblick ist das Sammeln von Dokumentation eine langsame, manuelle Verfolgungsjagd.
- Fehlen einer kohärenten Strategie: Ohne eine formelle Streitbeilegungspolitik fehlen der Belegschaft klare Verfahren. Wichtige Fragen bleiben unbeantwortet: Wie werden die Fälle priorisiert? Was sind die Genehmigungsworkflows? Wer muss einbezogen werden?
- Manuelle Prozesse und technologische Defizite: Unternehmen, die sich auf manuelle Prozesse oder veraltete ERP-Systeme verlassen, stehen vor einem harten Kampf. Diese Tools erschweren das Speichern von Dokumentationen, das Automatisieren von Arbeitsabläufen oder das korrekte Zuordnen von Teilzahlungen.
- Eingeschränkte Sichtbarkeit und Einblicke: Ohne Dashboards zur Überwachung von Streittrends nach Ursache, Code oder Abteilung ist eine strategische Verbesserung unmöglich.
Um zu verstehen, wie man eine Rechnung anfechtet, braucht es mehr als nur E-Mail-Vorlagen – es erfordert systematische Prozesse zur Beilegung von Rechnungsstreitigkeiten, die manuelle Berührungspunkte eliminieren und gleichzeitig professionelle Lieferantenbeziehungen pflegen.
Warum die manuelle Kommunikation von Streitrechnungen Ihren Cashflow verlangsamt
Herkömmliche Ansätze zur Rechnungslösung führen zu unnötigen Reibungsverlusten in Ihrem Inkassoprozess. Wenn Ihr Team Zeit damit verbringt, individuelle E-Mails für jeden Streitfall zu erstellen, haben Sie die Kosten nicht effektiv unter Kontrolle. Jeder manuelle Schritt im Prozess der Beilegung von Rechnungsstreitigkeiten verzögert die Zahlung und verringert die Produktivität Ihres Teams.
Kluge Finanzführungskräfte haben erkannt, dass die Bedeutung von Streitrechnungen über einzelne Transaktionen hinausgeht – Streitigkeiten signalisieren Möglichkeiten, vorgelagerte Prozesse zu optimieren und zukünftige Probleme zu vermeiden. Anstatt Streitigkeiten reaktiv über den E-Mail-Austausch zu verwalten, konzentrieren sich erfolgreiche Debitorenbuchhaltungs-Operationen auf systematische Ansätze, die Probleme mit Rechnungsdiskrepanzen lösen, bevor sie sich auf den Cashflow auswirken.
Ein moderner Ansatz für den Prozess der Beilegung von Rechnungsstreitigkeiten
Der wahre Gewinn im Streitbeilegungsmanagement liegt darin, Probleme zu verhindern, bevor sie entstehen. Dies erfordert eine moderne, vollständig integrierte Strategie, die den Prozess in ein koordiniertes, transparentes und effizientes Erlebnis verwandelt. Die besten Lösungen bauen auf drei Säulen auf:
- Erfassen und strukturieren Sie Streitigkeiten an einem Ort: Verhindern Sie, dass sich Streitigkeiten beim ersten Kontakt zerstreuen. Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Kunden, einen Streitfall digital zu protokollieren, die spezifische Rechnung zu identifizieren und Nachweise hochzuladen. Diese strukturierten Daten setzen sofort einen intelligenten Workflow in Gang. Lieferanten erhalten im Gegenzug Echtzeit-Einblick in den Lösungsstatus.
- Automatisieren und beschleunigen Sie die Lösung: Ein koordiniertes System leitet den Fall automatisch an die richtigen Stakeholder weiter, pausiert Mahnaktionen, um Kundenfrustration zu vermeiden, und konsolidiert die gesamte Zusammenarbeit in einem zentralen Hub für vollständige Transparenz.
- Analysieren und verhindern Sie zukünftige Streitigkeiten: Das ultimative Ziel ist es, die Ursachen anzugehen. Durch die Verfolgung jedes Streitfalls nach Grund, Code und Abteilung generiert eine moderne Plattform datengestützte Erkenntnisse. Ausgestattet mit klaren Kennzahlen können Finanzführungskräfte funktionsübergreifende Überprüfungen durchführen und systemische Probleme beheben.
Wenn Sie die Behebung von Problemen mit Rechnungsdiskrepanzen automatisieren, kann sich Ihr Team auf strategische Aktivitäten konzentrieren, die den Cashflow beschleunigen, anstatt den einzelnen E-Mail-Austausch zu verwalten. Das Ziel ist nicht, die manuelle Kommunikation zu perfektionieren, sondern sie vollständig überflüssig zu machen.
Billtrust bietet die beste Lösung zur Streitbeilegung
Ich berate Kunden, die unsere Billtrust Collections Lösung implementieren. Ein Teil dieser Implementierung ist die Beratung bei der Konfiguration des Dispute-Workflows. Unsere Lösung ermöglicht es Ihnen, Streitigkeiten zu markieren und zu kategorisieren, einen Streitfall zu begründen und einer Abteilung und einem Beauftragten zuzuweisen. Da diese Informationen erfasst werden, können Sie Berichte zu diesen verschiedenen Bereichen (Kategorie, Grund, Abteilung und Beauftragter) erstellen.
Warum ist das wichtig? Denn jetzt verfügen Sie über die notwendigen Daten, um vorgelagerte Änderungen vorzunehmen. Sie können sich an das obere Management und andere Abteilungsleiter wenden und einen Dollarwert an Probleme binden, die Streitigkeiten verursachen. Es ist überzeugend, eine Geschichte zu erzählen, die zum Beispiel sagen kann, dass Sie durchschnittlich 50.000 US-Dollar an fehlenden Bestellungen pro Monat (600.000 US-Dollar pro Jahr) nicht eingezogen haben. Das wird die Menschen dazu bringen, darauf aufmerksam zu werden, und noch wichtiger, dass sie handeln.
Es lohnt sich für Ihr Unternehmen, Ihren Bestellprozess zu untersuchen und zu untersuchen, wie Sie besser sicherstellen können, dass Bestellungen erfasst werden. Bedeutet das, dass Sie 0 US-Dollar an fehlenden Bestellungen haben? Natürlich nicht, es sei denn, man pendelt wirklich mit einem Einhorn zur Arbeit. Aber was wäre, wenn Sie mit einem verbesserten Prozess eine sehr bescheidene Effizienzsteigerung von 50 % weniger fehlenden Bestellungen erzielen würden? Das sind zusätzliche 25.000 US-Dollar pro Monat (300.000 US-Dollar jährlich), die nicht aufgrund von Streitigkeiten unnötig gealtert sind.
Dabei sind die Arbeitskosten Ihres Sammlers, der zusätzliche Zeit für den Abgleich benötigt, und die Arbeit derjenigen, die den Streit intern gelöst haben, nicht berücksichtigt. Das Beispiel für eine fehlende Bestellung ist nur eine von vielen möglichen Upstream-Fixes. Denken Sie daran, wie viele andere Probleme Sie mit Bestellungen oder Preisen haben, oder wie sieht es mit der Umsatzsteuer aus? Mit jedem möglichen Streitgrund, den Ihr Unternehmen erhält, gibt es eine potenzielle Verbesserung und Effizienz, die erzielt werden kann.
Weitere Vorteile der Minimierung von Unterbrechungen im Zusammenhang mit Streitigkeiten?
Streitigkeiten werden in der Welt des Inkassos immer Realität sein, aber das bedeutet nicht, dass es keinen Raum für Verbesserungen gibt. Wenn Änderungen vorgenommen werden können, die zu weniger Streitigkeiten führen, wird die Zeit eines Sammlers frei. Sie können mehr Kundenkontakte knüpfen und theoretisch mehr Geld sammeln.
Die Kennzeichnung von Streitigkeiten nach Kategorie und Grund trägt dazu bei, dass Streitigkeiten schneller gelöst werden. Darüber hinaus können wir so Informationen sammeln, die verwendet werden können, um Korrekturen zu einem früheren Zeitpunkt im Debitorenbuchhaltung vorzunehmen. Je proaktiver wir sind, desto effizienter können wir sein.
Häufig gestellte Fragen
Antworten auf allgemeine Fragen finden Sie in den FAQ. Finden Sie schnell hilfreiche Antworten, um die Informationen zu erhalten, die Sie benötigen.
Was bedeutet Streitrechnung in der Debitorenbuchhaltung?
Die Bedeutung von Streitrechnung in der Debitorenbuchhaltung bezieht sich auf alle Kundenprobleme in Bezug auf Abrechnungsgenauigkeit, Lieferprobleme, Preisabweichungen oder Bedenken hinsichtlich der Servicequalität, die eine sofortige Zahlung verhindern. Das Verständnis von Streitmustern hilft Finanzverantwortlichen, vorgelagerte Prozessverbesserungen zu identifizieren und Präventionsmaßnahmen zu implementieren, um das zukünftige Streitvolumen zu reduzieren.
Wie sollten Finanzteams damit umgehen, wie sie Rechnungsanfragen von Kunden anfechten können?
Finanzteams sollten standardisierte Prozesse für den Umgang mit Streitanträgen einrichten, die eine sofortige Bestätigung, eine systematische Dokumentation und klare Lösungsfristen umfassen. Automatisierte Systeme können diese Interaktionen rationalisieren, indem sie den Kunden Self-Service-Funktionen bieten und gleichzeitig sicherstellen, dass interne Teams über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um Streitigkeiten schnell beizulegen.
Was sind die wichtigsten Schritte bei der Rechnungslösung für strittige Gebühren?
Die Rechnungslösung für strittige Gebühren umfasst die Identifizierung der Streitfallkategorie, das Sammeln von unterstützenden Unterlagen, die Weiterleitung an die entsprechenden internen Teams und die Aufrechterhaltung der Kommunikation mit den Kunden während des gesamten Prozesses. Leistungsfähige Systeme bieten Statusaktualisierungen in Echtzeit und automatisieren die routinemäßige Kommunikation, sodass sich Sammler auf strategische Aktivitäten konzentrieren können, die den Cashflow beschleunigen.
